Стандарты — это только начало
В гостиничном бизнесе высшего класса стандарты качества — это база. Предвосхищать и угадывать желания гостя — основа основ.
Например, сотрудник ресепшена видит, что семья с семилетним ребёнком заселяется в отель, и сразу спрашивает, не нужны ли дополнительные средства личной гигиены для малыша.
Это уже отлично. Это профессионализм. Но этого недостаточно, чтобы остаться в памяти гостя.
Искать возможности выйти за рамки ожидаемого
Как создать тот самый WOW-момент, о котором гость будет рассказывать друзьям и коллегам?
Мой ответ: нужно искать возможности выйти за рамки ожидаемого. И делать это не от случая к случаю, а как осознанную практику.
Эмоции гостя — это та сфера, на которую сотрудники отеля могут и должны влиять. Не всегда есть очевидный повод для WOW-момента, особенно с гостями, у которых есть жалобы. Но задача профессионала — найти или создать такой повод.
История потерянной игрушки
Маленький гость потерял в отеле любимую игрушку и долго плакал. К сожалению, найти её не удалось.
Тогда сотрудники посмотрели на фотографии гостей, увидели, как выглядела игрушка, и приняли смелое решение — подарить ребёнку точно такую же, но с сюрпризом.
Новая игрушка
Команда нашла и приобрела точно такую же игрушку, как та, которую потерял ребёнок.
История путешествия
Игрушку сфотографировали в разных уголках отеля: у бассейна, в ресторане и на ресепшене.
Личный альбом
Из фотографий создали альбом, расписали его от руки и добавили тёплые пожелания.
Когда игрушку и альбом вручили ребёнку, вся семья была тронута до слёз. Этот момент запомнился им навсегда.
Почему это сработало
Сотрудники не просто заменили потерянную вещь. Они превратили неприятную ситуацию в личную историю, в которой ребёнок снова почувствовал радость, а родители — искреннюю заботу.
Эмпатия
Команда увидела не только проблему, но и эмоциональное состояние ребёнка и семьи.
Инициатива
Решение не было предусмотрено стандартной инструкцией, но сотрудники взяли ответственность на себя.
Персонализация
Подарок и альбом были созданы именно для этого ребёнка, а не как универсальный жест.
Как этому научиться
Такой подход требует смекалки, эмпатии и мышления вне рамок — thinking out of the box.
Этому не всегда учат в стандартных инструкциях, но именно это отличает хороший сервис от выдающегося.
Сотрудник должен не только знать правила, но и понимать, когда ситуация требует личной инициативы. Руководитель должен создавать среду, в которой такая инициатива поддерживается.
WOW-момент как часть системы
Нельзя рассчитывать только на случайные проявления индивидуального таланта сотрудников. Чтобы выдающийся сервис стал устойчивым, его необходимо превращать в осознанную практику.
В своих лекциях и семинарах я рассказываю о значимости такого мышления в индустрии гостеприимства и о том, как создавать незабываемые впечатления, соответствующие требованиям к продукту класса люкс.
Команда должна уметь:
замечать эмоциональные сигналы гостя, понимать контекст, видеть возможность для персонального решения и действовать уверенно в рамках ценностей бренда.
